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O pessoal da linha de frente O pessoal da linha de frente

O pessoal da linha de frente

Monday, 29 de April de 2013
Categoria: noticia

Pesquisas recentes conduzidas
pelo mundo afora dão conta de que as decisões de compra dos consumidores são
baseadas na seguinte proporção: 10% das pessoas consideram somente o produto a
ser adquirido e 90% escolhem determinada oferta apenas após avaliarem o rol de
serviços que sustentará a experiência positiva e confortadora que procuram.

Contudo, boa parte das empresas
ainda não valoriza seu pessoal da linha de frente e, por isto, acaba jogando
fora todo o investimento feito em marketing e propaganda, já que atraem muitos
clientes ávidos por comprar sem se importarem com a estrutura necessária para
atendê-los nas lojas, via telefone, e-mail ou quando são visitados em suas
empresas e/ou moradias.

Esse tipo de companhia acredita
que basta colocar alguém de prontidão para recepcionar seus clientes e o
trabalho será bem feito. Como consequência, pouco investe em treinamento
preparatório, orienta o mínimo necessário no dia a dia e ainda por cima
remunera mal. E quem paga o pato? Você, caro cliente.

Nas empresas sérias um novo
colaborador só passa a ter contato com o cliente depois de receber capacitação
intensiva durante algumas semanas a fim de primeiramente internalizar as
práticas e valores internos, bem como as particularidades do negócio no qual
atua. Um claro sinal de respeito para com seus consumidores e os próprios
recém-contratados.

Nestes casos, os profissionais de
atendimento não são vistos como soldados rasos que podem ser substituídos a
qualquer momento e gozam de status junto aos demais colaboradores exatamente
por estarem no front de batalha, tendo a oportunidade de interagir com aqueles
que justificam todos os esforços internos: os clientes.

Diante disto, quais os cuidados
que uma empresa deve adotar para ter bons profissionais na linha de frente?
Antes de qualquer coisa, contrate pessoas que gostem de gente e apreciem
resolver problemas oriundos de gente. Alguns funcionários podem se dar muito
bem operando máquinas industriais ou computadores de um escritório, mas não tem
o mínimo tato ou disposição para atender pessoas que lhes comunicam problemas
diariamente. Por que colocá-las então logo no olho do furacão?

Quem atende clientes também
precisa ter controle emocional. Certa vez uma rede de supermercados atrasou
deliberadamente o início das entrevistas de vários candidatos ao cargo de caixa
para apreciar quais seriam as atitudes de quem aguardava para participar do
processo seletivo. Todos aqueles que reclamaram publicamente da espera para os
demais presentes não passaram para a próxima fase, afinal você já imaginou se,
contratados, amanhã começassem a reclamar da “senhorinha” que demora um pouco
mais para retirar os itens do carrinho de compras?

Além disto, se possível, prefira
pessoas que já admirem a empresa ou adorem trabalhar no segmento em que ela
atua e crie um canal para escutar seu pessoal. Como consumidor, tenho o costume
de perguntar às pessoas da linha de frente se elas gostam da empresa onde estão
e é interessante notar como as insatisfeitas parecem aguardar ansiosamente que
alguém pergunte isto a elas. E então reclamam, reclamam e reclamam.

As companhias que treinam,
orientam e empoderam seus recepcionistas, telefonistas, secretários e
representantes comerciais são aquelas que mais rapidamente conseguem atender os
desejos e necessidades dos seus consumidores e estão preparadas para enfrentar
os desafios de mercados cada vez mais mutantes e competitivos.

Qualquer capitão do exército sabe
que os soldados da linha de frente precisam estar bem alimentados e motivados
para conseguirem suportar o peso e a responsabilidade que carregam em suas
costas. Parece que boa parte das empresas ainda não tem esta mesma consciência
em relação às suas tropas. Uma pena.