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Atendimento multicanal é estratégia para fidelizar o cliente Atendimento multicanal é estratégia para fidelizar o cliente

Atendimento multicanal é estratégia para fidelizar o cliente

Monday, 30 de November de 2020
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Durante a pandemia, atendimento ao cliente insatisfatório foi um dos motivos para que consumidores buscassem novas lojas e marcas

Os hábitos dos consumidores mudaram durante a pandemia, momento no qual as compras online aumentaram e os compradores se mostraram mais infiéis às marcas que já costumavam comprar e mais decididos a buscar por novidades que atendessem melhor às necessidades e vontades deles.

É o que indica a pesquisa da companhia de consultoria empresarial americana McKinsey & Company, divulgada no final de agosto, nos Estados Unidos, que aborda a fidelidade dos consumidores em 2020: 77% dos pesquisados passaram a consumir novas marcas em locais diferentes e usando métodos de compra que não utilizavam antes.

Um dos pontos que geram insatisfação e, consequentemente, quebra na relação com a loja é o atendimento ruim ao cliente. Com o isolamento social implementado em todo o Brasil desde março deste ano, a necessidade de resolver problemas à distância só aumentou – inclusive, referente a compras realizadas.

Neste momento de maior volume de compras pela web, muitos compradores que precisaram ficar horas no telefone ou não tiveram resposta ao mandar e-mails passaram a ter uma impressão ruim quanto às marcas. É neste contexto que o atendimento multicanal entra para melhorar a comunicação e evitar perda de credibilidade.

Como funciona

Em síntese, a multicanalidade é a possibilidade de o cliente de entrar em contato com a empresa onde quer que ele a procure. Seja via chat no site da corporação, SMS, redes sociais diversas, ligação telefônica, mensagens via WhatsApp ou pessoalmente, o que proporciona maiores chances de que a experiência de compra e pós-compra seja mais satisfatória.

Mas não é apenas a disponibilidade de contato em muitos meios que define a comunicação multicanal. Ela está muito ligada também à qualidade do atendimento ao cliente, ou seja, junto aos canais devem ser implantadas também soluções para que a resposta ao consumidor seja mais rápida e precisa.

Além disso, atrelado ao atendimento multicanal está o omnichannel, onde ambos são considerados como duas estratégias exclusivas que visam atingir consumidores e potenciais consumidores, alavancando vários canais.

Integração com Omnichannel

O multichannel, como é chamada a estratégia multicanal no inglês, atualmente está atrelada ao conceito de omnichannel, que se baseia em melhorar, a partir da integração dos canais, o contato com o cliente – é uma maneira de manter os meios de comunicação não apenas existindo, como também funcionando de forma eficiente.

A ideia é que, se o atendimento for feito em uma plataforma, os dados da interação em outros meios possam ser utilizados, como o acesso a dados da compra realizada no e-commerce quando o cliente solicitar ajuda pessoalmente, ou pedir um comprovante por WhatsApp e poder enviar o mesmo por e-mail. Com dados integrados, é possível reduzir a burocracia e a coleta de dados que já foram informados anteriormente.

Divulgação/Foto: iStock